Orang-orang menggunakan chatbot karena berbagai alasan, dengan “produktivitas” sebagai faktor motivasi utama. Namun, bot jenis apa yang Anda butuhkan? Bot hadir dalam berbagai bentuk dan ukuran, dan agar berhasil, Anda perlu memikirkan di mana akan menggunakan bot, dan jenisnya untuk Penggunaan Chatbot Untuk Pelanggan. Apa yang ingin Anda capai dengan bot? 

Baca juga : Strategi outsourcing IT 

Dalam panduan ini, kami akan memandu Anda melalui beberapa contoh chatbot paling sukses dari pelanggan global kami dan menunjukkan kepada Anda cara menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

1. Tanya Jawab Umum Chatbot

Chatbot FAQ (frequently asked questions) dapat digunakan untuk mengotomatiskan jawaban atas beberapa pertanyaan umum yang mungkin diajukan organisasi Anda. Jenis pertanyaan ini dapat sangat membebani tim layanan pelanggan Anda dan sering kali melibatkan jawaban yang berulang, salin & tempel yang dapat dikelola dengan lebih mudah dan efisien oleh mesin.

Chatbot FAQ efektif karena memungkinkan pelanggan memperoleh akses cepat ke informasi yang mereka butuhkan tanpa harus menggulir halaman demi halaman FAQ. Chatbot tidak hanya memungkinkan pelanggan untuk melayani diri sendiri dan mengakses jawaban atas pertanyaan mereka tanpa perlu interaksi manusia, tetapi juga berarti Anda dapat menawarkan layanan pelanggan 24/7 tanpa perlu menambah biaya staf.

Chatbot yang menjawab FAQ dapat berbentuk AI atau chatbot dengan skrip, meskipun chatbot dengan skrip lebih umum digunakan dalam dukungan pelanggan dan pengaturan pemasaran. Bot dengan skrip dapat melakukan percakapan sederhana dengan pelanggan berdasarkan skrip yang telah ditetapkan. Saat pengguna mengirimkan pertanyaan layanan pelanggan, bot dapat membalas dengan jawaban yang telah ditetapkan berdasarkan pemrograman skripnya. Seperti jenis chatbot lainnya, varian FAQ dapat meningkatkan pertanyaan ke agen manusia jika tidak dapat menyelesaikannya sesuai keinginan pelanggan.

Dengan teknologi chatbot AI yang lebih canggih, Anda dapat membuat Modul Tanya Jawab Dinamis, tempat Tanya Jawab baru ditampilkan secara dinamis, dengan jawaban terbaik yang tersedia. Sebagai bot, bot dapat menentukan jawaban untuk pertanyaan yang lebih rumit berdasarkan format pertanyaan dan informasi yang ada di organisasi Anda. Misalnya, pelanggan dapat mengajukan pertanyaan dalam bentuk apa pun dan bot akan mencari jawaban terbaik di setiap basis data yang terhubung (baik itu situs web, katalog Anda, atau pertanyaan yang diajukan sebelumnya). Bot dapat mengenali pertanyaan berdasarkan entitas dan maksud.

Jenis-jenis Chatbot FAQ

Chatbot WISMO

Chatbot WISMO (Where Is My Order) merupakan salah satu jenis chatbot FAQ. Meskipun pelacakan paket sudah mapan, pelanggan sering kali kembali ke organisasi tempat mereka membeli untuk mengetahui di mana pesanan mereka berada, sebagian karena organisasi seperti Amazon mengendalikan logistik mereka sendiri. Chatbot WISMO dapat menemukan pesanan tertentu dan membalas secara real-time dengan detail pelacakan yang diambil dari alat pelacakan penyedia logistik Anda

Mengembalikan Chatbots

Kasus penggunaan chatbot spesifik lainnya adalah untuk mengotomatiskan proses pengembalian , yang dapat menyebabkan sakit kepala bagi tim layanan pelanggan Anda. Kebijakan pengembalian dan prosesnya pada umumnya sudah mapan dan karenanya siap untuk diotomatisasi. Merinci cara pengemasan produk, identifikasi, dan pembuatan label pengembalian adalah aplikasi ideal untuk chatbot dan akan memungkinkan tim layanan pelanggan Anda untuk fokus pada masalah yang lebih besar.

FAQ Kasus Penggunaan Chatbot: Missguided

Pelanggan kami Missguided mengalami periode pertumbuhan yang pesat dan menggunakan chatbot untuk mengotomatiskan area layanan pelanggan mereka yang mengalami peningkatan tekanan, termasuk membuat chatbot Tanya Jawab Umum yang mudah digunakan. Chatbot tersebut menghasilkan pengurangan kontak dan biaya terkait sebesar 14% dan memungkinkan tim layanan pelanggan menjadi lebih proaktif dan fokus pada penciptaan interaksi pelanggan yang positif dan berkualitas tinggi sementara chatbot menangani tugas-tugas yang berulang.

Manfaat Chatbot

Perwakilan layanan pelanggan menyukai chatbot karena chatbot dapat menghemat waktu yang dihabiskan untuk menjawab pertanyaan dasar melalui telepon dengan pelanggan. Permintaan sederhana ini menghabiskan 70-80% waktu kerja perwakilan layanan pelanggan, dan jika chatbot mengambil alih perbaikan cepat tersebut, pelanggan akan lebih senang menghindari panggilan telepon dan perwakilan layanan pelanggan akan memiliki lebih banyak waktu untuk memberikan dukungan pelanggan secara proaktif .

Manfaat lain dari penggunaan chatbot adalah pelanggan akan menerima respons yang lebih cepat. Jika menyangkut masalah sederhana, manusia akan kesulitan mengalahkan prosesor komputer yang sangat cepat yang dapat memilah ribuan kata kunci setiap detik. Itulah sebabnya bot merupakan perluasan yang sangat baik dari basis pengetahuan , Tanya Jawab Umum, dan forum komunitas Anda, tempat mereka dapat mendistribusikan sumber daya berdasarkan komentar pelanggan.

Selain itu, saat chatbot bekerja secara efektif, bisnis dapat menghemat uang. Saat ini, chatbot tidak dibayar, sehingga manajemen dapat menggunakan bot untuk memperluas jangkauan tim mereka tanpa perlu merekrut lebih banyak tenaga kerja. Hal ini menjadikan chatbot sebagai solusi yang menarik dan hemat biaya bagi tim layanan yang kekurangan staf.

Setelah kita membahas tentang chatbot, mari kita bahas bagaimana Anda seharusnya menggunakannya untuk layanan pelanggan pada Corporate IT Training. Berikut ini adalah beberapa contoh perusahaan yang menggunakan chatbot secara efektif (dan apa yang dapat Anda pelajari dari masing-masing perusahaan). Ikuti pelatihan kami dibinus center dalam mengembangkan layanan chatbot.